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無二之旅蔡韻:面向大眾化的定制旅行該怎么規模化?

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阿雷斯 發表于 2018-10-4 05:37:07 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式

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  精彩語錄:
  滿足客戶這不是件難事,難的在于客戶有限的預算,我們服務于大眾市場,在有限預算的情況下,如何滿足客戶?
  雖然通過手工開發定制游線路數據是一個很笨的辦法,但積累的越多越驗證了這幾乎是獲得干凈數據的唯一有效方式。脫離了生產的數據只能是參考信息,后期很難落地和規模化復用。
  以上精彩觀點來自5月9日中國社會科學院旅游研究中心主辦,新旅界協辦的中國旅游創新(TIC)沙龍第九期,沙龍以“定制游的昨天、今天和明天”為主題,30余位業界精英出席沙龍,圍繞定制游的模式變革、市場現狀、趨勢發展以及行業創新等幾個方向進行深入的探討。
  本期沙龍上,無二之旅聯合創始人蔡韻針對“大眾化的定制旅行該怎么規模化”這一問題,進行了全面的闡述,以下為演講實錄:
無二之旅聯合創始人蔡韻
  無二之旅的定位是探索定制旅行大眾化,是一家技術驅動的公司。所以我今天分享的內容更多的是講,如何從技術角度解決定制游的效率問題,包括資源規模化、系統化的解決以及前端的溝通效率等問題。
  在消費升級的大背景下,出境游行業也面臨升級。當下,除了早期高端人群旅游定制化的需求,我們發現大眾也有自己的個性化的訴求,他們不滿足于傳統走馬觀花式的跟團游,需要一些新穎的、有逼格的行程,同時還希望擁有細致的服務體驗。
  現在是懶人經濟,很多客戶希望能夠簡單快速的解決自己的需求。盡管客人對于自己的訴求不是很明確,定制師也能夠幫助他做一個很好的出行規劃,專業人做專業事情,現在大家越來越認可這個觀點。
  我們堅持給市場提供個性化產品,不是淺層的個性化,即使這是最方便快捷的方式。我們一直在做深層的個性化產品,客戶提的需求,只要是合理范圍內我們都會想辦法滿足。滿足客戶是一個很好的服務意識,這不是件難事,難的在于客戶有限的預算。我們服務于大眾市場,在有限預算的情況下,如何滿足客戶?這要求我們降低不必要的成本,提升效率,滿足客戶深層次的定制,達到物有所值。
  旅行的三種形態
  現在旅行的形態可以大致分為三種,跟團游、機+酒以及高端定制,從自由、個性、便宜、省心四個維度,可以給這三種旅行形態打個分數,從不同星級可以看出每個優勢劣勢。
  從圖片上可以看到,跟團游的自由和個性化太差了,所以現在的年輕群體已經完全摒棄了這種形式。當然還有很多其他群體消費這類產品,比如中老年人或者對于出境游沒有更多個性化需求的人。
  機+酒是集中化采購的產品,它的自由有一定的限制,可以稱為半自由的產品。在一個熟悉的地方在國內或者比較簡單的只是度假,買一個非常好的酒店套餐,確實躺在沙發上能夠完成整個體驗。
  但是我們現在講的定制旅行,需要的是一站式服務,不是簡單的機票和酒店,比如客戶去歐洲美國、澳大利亞等等這些比較遠程的目的地,基本上要去三到五個城市,所以中間有很多很復雜的行程,大家需要付出很多精力去各種平臺獲得基礎的信息落地行程,然后再填充細節,最后完成整個預訂,很多東西還要看國外的信息,包括發郵件或者打電話,其實非常耗費精力。
  最后是高端定制,專業機構有很好的品牌和服務意識,能夠滿足客戶的訴求,美中不足的是它的價格比較昂貴,所以高端定制適合部分需要管家式的服務,同時對于消費金額比較不敏感的高端人群。
  無二旅行希望能夠結合各種特色和優點,做出一個能夠滿足大家個性化需求,又比較省心方便的產品,同時它的價格適中,能夠讓大眾群體接受,這也是我們幾年來一直在做的探索。
  什么是定制旅行?大家可能基于自己的業務及理解有不同的釋義。我同意定制游就是滿足旅行者個性化體驗需求的觀點。作為一個專業定制師或專業機構,你會向客人提出一些專業建議,但所有的一切還是要基于客戶的滿意度。每個人對于旅行的需求及理解都不一樣,我們在出行前、中后、可能會遇到一些難以避免的突發事件,這個時候我們需要提供一個良好服務,從每個環節上來滿足他的需求。
  無二旅行不只是傳統意義上的機票+酒店或者一日游產品,在此基礎上,我們的一站式服務更像高端定制游,包括行中所有的細節,比如抵達機場后有人接機或者做公共交通,如果客戶喜歡自駕,我們在機場幫助他租賃,直接拿著訂單取車等。
  我們差不多一半的用戶都是第一次出國,或者第一次去海外進行自己的自由行,并不像此前的高端定制的客戶,他們很多東西已經玩過,需要一些非常不一樣的體驗。針對大眾群體,我們需要一個心理上的保障,同時提供7×24小時服務,保證旅行過程中有什么情況都能夠合理應對并解決問題。客戶在目的地語言不通,用網不方便時,這樣的服務確實讓他有一個非常好的體驗。
  怎樣降低成本?
  高端定制的各方面都很好,但是成本比較高。如何才能降低成本?其實主要是兩個方面。
  一個方面是前期的反復溝通和不斷改方案的過程,定制師為每個客戶開發一個線路,定制一個行程,會產生很大的人力成本,客戶對于自己的需求往往說不出太多的細節,如果開始只是銷售對接,銷售只能記下很模糊的訴求,到定制師層面就會有很多信息流失,無法真正的了解客戶的訴求,做出的方案就不會讓客戶滿意。
  隨著對于行程的了解,客戶會有更多自己個性化的想法,溝通過程中,客戶改3到5次行程都是非常普遍的。改一處需求有可能就會牽一發動全身,后面的酒店預定時間、交通是否能順利銜接都得重新考慮,對于定制師而言很浪費時間,加上業內普遍百分之十幾的成單率,等于改幾十遍方案最后才能簽一個客戶,中間很多成本浪費在反復無效的做方案中。
  如何用技術解決這個問題?我們為每個用戶都開發了一個行程,大家都質疑怎么做規模化?其實我們從一開始就搭好了底層數據的邏輯和架構,所有線路開發都是基于這個基礎,和能被機器學習直接采用的嚴格的格式。雖然通過手工開發線路數據是一個很笨的辦法,但積累的越多越驗證了這幾乎是獲得干凈數據的唯一有效方式。
  我們每條線路都能直接落地,后臺帶著api實時價格和實際資源,數據是最準確最有時效性的。脫離了生產的數據只能是參考信息,后期很難落地和規模化復用。
  這是一個從量變到質變的過程,現在只要客戶提一個需求,所有的POI就會基于之前落地的方案,后面是帶著價格和資源的方案拆分出來,這也是帶著資源和價格的接口,現在我們做定制化方案的工作90%以上已經可以完全由AI算法完成,定制師只需要做一些新的冷門需求的補充。
  即使當客戶只是提出一個模糊需求,我們的銷售通過系統就能智能補充完成一套完整的方案,猜測用戶還可能喜歡什么,再去引導客戶完成基礎方案的調整和修改。這個修改過程很多時候定制師都不用參與,只需要銷售+ 系統就能夠完成。比如客戶想換一個酒店,即使銷售不了解當地都有哪些酒店可替換,系統也會自動列出周圍幾公里內能夠與行程很好銜接的十個酒店,都是什么星級和價格,哪些有家庭房,哪些適合蜜月,一目了然看圖說話就行。替換景點,或者增加減少行程天數,都是一樣的道理。
  客戶如果滿意下單,所有都是可實時自動完成預定的。這樣前端可以極大縮短不斷調整方案的流程,節省溝通和做方案的成本
  我們將客戶需要的行程指引細節做成有儀式感的紙質版路書,旅行過程中客戶可以用更輕便的手機app, 行程直接與谷歌地圖聯動,實現傻瓜式的自由行。出發前我們會將這些以及所有訂單、門票以及周邊小禮品給到客戶。他們多數都是城市白領,并不需要奢華旅行,他們的訴求是需要一個專家一樣的全程指引,和小秘書一樣幫他解決行前行中所有繁瑣的問題,既能深度體驗又能省心省力,同時有安全性的保障。
  多數人都喜歡被服務,但現在大家更喜歡以自由行的方式出游,可以非常快速的生成定制化行程的路書就會很受歡迎,手機上的APP會將所有的行程細化到小時的安排,所有需求的訂單都可以在手機上實現。在這個過程中,用一個低價方式提供一個很好的體驗。
  對于后端的算法和數據,我們的技術團隊和有實際行程經驗的定制師一起不斷打磨,通過用戶不斷實際出行檢驗反饋給機器學習,最終形成后臺有無數定制師在同時服務的效果。互聯網就是要提升效率,大幅去除中間不必要的環節和成本,給到客戶一個相對低成本的優質體驗。
  無二旅行最核心的還是技術和數據庫的積累,現在我們除了TO C業務還會做一些行業輸出,因為我們能夠接觸到很多行業里的傳統旅行社或者一些小型的定制機構,他們可能有周圍圈層或者銷售渠道,卻沒有自己的技術團隊和數據積累,沒有辦法用一個很低的價格或者很高的效率服務用戶,我們可以給他們提供這樣的服務。
  無二之旅針對的是銷售端直接輸出完整解決方案,根據客戶需求快速生成整套帶有后端資源的定制行程。傳統上從批發商獲取跟團行程或機+酒套餐的零售商,在整個市場上占有很大比重,無二之旅在新的市場環境下,為他們面臨產品升級提供針對客戶痛點的新的產品線,以此為行業帶來價值。(來源:搜狐-新旅界)

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 樓主| 阿雷斯 發表于 2018-10-4 05:37:26 | 只看該作者
現在旅行的形態可以大致分為三種,跟團游、機+酒以及高端定制,從自由、個性、便宜、省心四個維度,可以給這三種旅行形態打個分數,從不同星級可以看出每個優勢劣勢。
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 樓主| 阿雷斯 發表于 2018-10-4 05:37:58 | 只看該作者
機+酒是集中化采購的產品,它的自由有一定的限制,可以稱為半自由的產品。在一個熟悉的地方在國內或者比較簡單的只是度假,買一個非常好的酒店套餐,確實躺在沙發上能夠完成整個體驗。
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最后是高端定制,專業機構有很好的品牌和服務意識,能夠滿足客戶的訴求,美中不足的是它的價格比較昂貴,所以高端定制適合部分需要管家式的服務,同時對于消費金額比較不敏感的高端人群。
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